Ma la soddisfazione del cliente come si misura?

Questa domanda mi è stata fatta ogni volta che in un'azienda si è cominciato a parlare della soddisfazione del cliente come fattore principale per la crescita dell'organizzazione. Nella maggior parte delle aziende che ho frequentato, con una “vision” orientata al cliente, la misura della soddisfazione del cliente è un elemento che viene utilizzato normalmente, per migliorare la propria performance.

In altre aziende ho visto in utilizzo un questionario inviato al cliente con delle domande relative alla qualità, al servizio o ad altro. Questo tipo di questionario viene utilizzato maggiormente per ottemperare alle norme ISO e non per avere una misura oggettiva della soddisfazione del cliente. Chi riceve il questionario, il più delle volte, lo mette in un cassetto e se ne dimentica.

Ma la soddisfazione del cliente è possibile misurarla da soli, in modo oggettivo, utilizzando alcuni parametri. Vi spiego di seguito il METODO, che suggerisco sempre di utilizzare, per auto-misurare la vostra performance, ed avere informazioni oggettive su quale area intervenire in caso di inefficienze.

I parametri da utilizzare sono:
Servizio
Qualità
Flessibilità
Innovazioni

Nei prossimi post vi spiegherò come utilizzare i 4 parametri.
Buon lavoro!